兴业银行惠州分行为打造便捷高效的服务体系，提高客户满意度，近日组织营业厅主任、理财经理、大堂经理等开展“服务立行，消保先行”主题厅堂服务能力提升培训。培训邀请专业老师进行授课，就厅堂服务意识提升、厅堂服务流程管理、消保与投诉处理和舆情管理进行深入讲解。

　　在厅堂服务意识提升环节，老师通过实际案例引出了银行的服务观和服务要求，阐述厅堂服务人员在迎送巡查、统筹协调等方面的具体要求，通过分组现场演练的方式讲解了仪容仪表的标准，并在现场对男士仪表、女士妆容进行指导。在培训会上，老师带领学员进行了标准服务姿势的演练、分别从坐、站、行、鞠躬、指引等方面进行仪态行为训练指导，再从引领、名片递送、问答礼仪等方面进行培训。

　　在厅堂服务流程管理环节，从询问业务需求、判断客户层级、确定办理渠道、引导客户办理方面进行情景演练，老师对各小组汇报给出点评，并对服务流程中缺失的环节进行指导补充。

　　在消保与投诉处理环节，老师首先对消保概念及政策新规进行解读，从消费者体验感受出发，根据实例整理出厅堂服务异议处理场景，进行现场演练，深入浅出地对突发事处理技巧进行解析梳理。总结化解矛盾的话术结构，统一规范投诉处理的流程和步骤，并对业务办理过程中的注意事项进行详细讲解。

　　在舆情管理培训环节，老师从近几年银行舆情案例引入主题，逐步展开讲解金融舆情演化四要素，从主体、主题到内容、载体，分享了研判舆情的核心指标，剖析五大金融舆情痛点，并总结舆情应对的原则和技巧。

　　参加培训的学员小陈表示，通过此次培训，提高了她对优质服务重要性的认识，增强了优质服务意识，今后在工作中将学以致用，提升客户服务能力。兴业银行惠州分行将不断创新服务理念，提升服务意识，切实改善服务质量。(文图/曾菲菲)